Ist das auch Marketing?
Wann ist ein Anruf die richtige Art der Kommunikation?
Als Unternehmen müssen Sie verstehen, dass die Art und Weise, wie Sie mit Kund:innen und Geschäftspartner:innen am Telefon interagieren, Ihr Unternehmen entweder in einem positiven oder in einem negativen Licht darstellt.
In den Händen eines schlecht ausgebildeten Mitarbeiters, Managers oder Geschäftsinhabers kann die Nutzung des Telefons äußerst negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter:innen über gute und schlechte Telefonpraktiken schulen.
Die von Ihnen gewählte Kommunikationsmethode sollte zum Publikum, zur Situation und zur Art der Botschaft passen. Oft ist ein Anruf die beste Art der Kommunikation. In anderen Fällen lässt sich Ihre Aufgabe am besten per Sofortnachricht oder SMS erledigen. Und sogar E-Mail ist manchmal der richtige Weg (obwohl sie allzu oft missbraucht wird).
Wenn Sie sich entscheiden, das Telefon zur Kommunikation zu nutzen, beachten Sie unbedingt die folgenden Verhaltensregeln. Denn… jeder Anruf zählt.
Do´s
- Beim Beantworten eines Geschäftstelefonates ist es wichtig, dass es nicht mehr als dreimal klingelt. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter:innen darauf hin, dass das zweite oder dritte Klingeln der ideale Zeitpunkt ist, zum Telefonhörer zu greifen.
- Das Telefon sollte mit einer positiven Begrüßung wie „Hallo“, „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“ usw. beantwortet werden. Nach der Begrüßung sollte die Person, die den Anruf entgegennimmt, ihren Namen und den Namen des Unternehmens nennen.
- Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie einen Anruf tätigen oder entgegennehmen. Wenn eine Person lächelt, wirkt sich dies auf den Klang ihrer Stimme aus. Das wiederum verleiht ihr einen angenehmeren und freundlicheren Ton. Aus Gründen der Übersichtlichkeit sollte das Telefon in einem Abstand von zwei Fingern zum Mund gehalten werden.
- Sprechen Sie in einem klaren Ton und mit einer Stimme, die weder zu laut noch zu leise ist. Wörter sollten langsam genug ausgesprochen werden, damit die Menschen verstehen können was ihnen gesagt wird.
- Wenn jemand in die Warteschleife gelegt werden muss, bitten Sie zuerst um Erlaubnis und geben Sie ihm oder ihr die Möglichkeit, eine Voicemail-Nachricht zu hinterlassen. Wenn Sie die Anrufer:innen aus der Warteschleife nehmen, danken Sie den Anrufern, um zu zeigen, dass ihre Zeit respektiert wird.
- Wenn Anrufer sprechen, hören Sie ohne Unterbrechung zu, was man zu sagen hat.
- Bei einem Anruf sollte eine Person immer ihren Namen nennen, bevor sie nach der Person fragt, für die der Anruf bestimmt ist.
- Rufen Sie immer zurück, wenn ein Rückruf versprochen wurde. Wurde ein Zeitrahmen angegeben, müssen Mitarbeiter:innen innerhalb dieses Zeitrahmens möglichst schnell versuchen, Kund:innen zurückzurufen.
- Wenn es notwendig ist, einen Anruf weiterzuleiten, informieren Sie vorher die Person am anderen Ende. Es ist auch wichtig, die Notwendigkeit der Übertragung zu erläutern.
- Bevor Sie einen Anruf weiterleiten, vergewissern Sie sich, dass die Person, an die der Anruf weitergeleitet werden soll, verfügbar ist. Der Name dieser Person ist ebenso mitzuteilen.
Dont´s
- Wenn jemand ans Telefon geht, sollte er oder sie niemals gleich beim ersten Klingeln antworten. Anrufer:innen erwarten dies nicht und werden überrascht.
- Gehen Sie nicht ans Telefon, während Sie essen, kauen oder trinken.
- Wenn Sie das Telefon verlassen müssen, lassen Sie die Leitung niemals offen. Stellen Sie die Person stattdessen in die Warteschleife und melden Sie sich häufig bei ihr – am besten alle 45 Sekunden.
- Sagen Sie niemals die Worte „Ich weiß nicht…“, wenn Sie mit jemandem am Telefon sprechen. Die ideale Antwort auf eine Frage, auf die es keine eindeutige Antwort gibt, ist zu sagen: „Das werde ich gerne für Sie überprüfen.“
- Wenn Sie mit einer Kundin oder einem Kunden sprechen, sagen Sie niemals etwas, das als Unhöflichkeit aufgefasst werden könnte. Die Person, die den Anruf entgegennimmt, sollte immer so mit dem Anrufer sprechen, wie sie es selbst gerne hätte.
- Eine Person sollte niemals Umgangssprache/Slang verwenden, wenn sie mit Anrufern spricht.
- Es ist niemals akzeptabel, mit Anrufern zu streiten.
- Leiten Sie einen Anruf nicht weiter, ohne die Person am Telefon darüber zu informieren und um Erlaubnis zu bitten.
- Wenn Sie ein Telefongespräch beenden, legen Sie nicht auf, ohne einen positiven Schluss zu machen, z. B. „Vielen Dank für Ihren Anruf“ oder „Einen schönen Tag noch“.
Die Bedeutung der geschäftlichen Telefonetikette
Eine gute geschäftliche Telefonetikette ist von entscheidender Bedeutung. Telefonkontakte sind oft der erste Eindruck, den man hinterlässt. Dieser wird dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken.
Das schnelle Beantworten von Anrufen und das Entgegennehmen von Nachrichten zeugt von Kompetenz und gibt Ihren Kund:innen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Aufmerksames Zuhören vor der Antwort vermittelt Geduld und Authentizität – was die Kundenbeziehungen verbessert.
Auch das Stellen der richtigen Fragen gehört zu einer guten Telefonetikette und hilft Ihnen herauszufinden, ob Ihre Kund:innen zufrieden sind oder nicht.
Die Risiken einer schlechten Telefonetikette
Kund:innen legen oft auf, wenn ihre Anrufe nicht schnell beantwortet werden, und leiten sie stattdessen an Ihre Konkurrenten weiter. Wenn ein(e) Kund:in anruft und Sie keine Nachricht entgegennehmen, wenn die gesuchte Person nicht verfügbar ist, verlieren Sie möglicherweise Kund:innen.
Wenn Sie nicht höflich und mit einer angemessenen Begrüßung antworten, ist dies ein Zeichen einer schlechten geschäftlichen Telefonetikette und kann Anrufer davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Das vorzeitige Beenden von Anrufen ist ebenfalls eine schlechte Verhaltensregeln beim Telefonieren und kann möglicherweise zu verärgerten Kund:innen führen. Sollten Sie während des Gesprächs nicht in der Lage sein zu sprechen, vereinbaren Sie stattdessen mit dem Kund:innen einen günstigen Rückruftermin.
Wie sich geschäftliche Telefonetikette auf den Umsatz auswirkt
Zufriedene Kund:innen verbreiten die Neuigkeiten über einen hervorragenden Kundenservice häufig durch Mundpropaganda, was zu mehr Geschäften für Sie führen kann. Wenn sie alternativ einen schlechten Service erlebt haben, können sie diese Erfahrung teilen und Ihre Gewinne schmälern.
Ihr Unternehmen erhält möglicherweise auch gute oder schlechte Kundenservice-Bewertungen in sozialen Medien oder online. Negative Online-Werbung könnte den Ruf Ihres Unternehmens schädigen und Sie könnten sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden verlieren. Tatsächlich könnte eine andauernde schlechte geschäftliche Telefonetikette zur Schließung des Unternehmens führen.
Fazit
JA – auch DAS ist Marketing. Direkt – persönlich – sehr effizient. Einem Telefonkontakt steht immer eine Absicht zugrunde. Heißt: Die Anruferin, der Anrufen, „will“ etwas von Ihnen – die perfekte Voraussetzung für die Gewinnung von Neukund:innen und um Bestandskund:innen zu binden.Marketing in Reinkultur!
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