Achtung Troll-Alarm!
Wie man in sozialen Medien effektiv mit Trollen umgeht!
Niemand ist perfekt. Egal wie sehr Sie versucht haben sie zu vermeiden, es werden Probleme auf den Social-Media-Profilen Ihres Unternehmens auftreten.
Wenn dies geschieht, bemerken Sie möglicherweise, dass andere anfangen, sich einzuklinken.
Seien Sie proaktiv und wissen Sie, wie Sie solche Negativität erkennen und damit umgehen können.
Die Quelle der Negativität
Bevor Sie das Problem lösen können, sollten Sie wissen, woher es stammt. Hören Sie zu und identifizieren Sie, mit wem Sie es zu tun haben, bevor Sie fortfahren.
Unzufriedener Fan/Kund:in/Follower
Manchmal wird es unzufriedene Follower geben, die sich äußern. Der Besuch Ihrer Social-Media-Profile oder Online-Bewertungsseiten ist in der Regel der einfachste Weg, ihre Enttäuschung zu erklären. Sobald Sie ihn als legitimen Kunden identifiziert haben, können Sie bei der Lösung des vorliegenden Problems helfen.
Trolle
Sie werden den Unterschied in den Beiträgen eines Trolls anhand seines Sprachgebrauchs bemerken. Typischerweise enthalten ihre Beiträge eine anmaßende, angriffige, brutale und harsche Sprache. Ihre Beiträge können häufig sein und persönliche Angriffe beinhalten. Sie werden nicht mit den von Ihnen angebotenen Lösungen argumentieren.
Wenn Sie mit solchen Poster:innen konfrontiert werden, werfen Sie einen Blick auf deren Profil. Oft erkennt man, dass es sich um einen Fake-Account handelt, der hauptsächlich für irrationale Beiträge auf Firmenprofilen genutzt wird. Oder… diese Poster:innen trollen aufgrund Ihrer Zugehörigkeit (Unternehmen, Verein, Gruppierung, politische Partei und ähnliches).
Behandeln Sie Trolle effektiv
Ein Troll hat nur ein Hauptziel. Er möchte eine Marke, ein Unternehmen, eine Gruppierung oder einen Verein in Schwierigkeiten bringen. Außerdem versucht er, Sie und alle anderen in einer Online-Community zum Ausstieg zu bewegen. Sie wollen Ärger verursachen, und indem Sie das tun, unterstützen Sie ihre Hartnäckigkeit und sie gewinnen.
Ignorieren
Geben Sie ihnen nicht Ihre Zeit. Es ist genau das, was diese Menschen befeuert. Ihre Beiträge sind gezielt platziert, um Sie zu einem Streit zu verleiten. Denken Sie daran: Die Zeit, die Sie damit verbringen, einem Troll zu antworten, könnte besser genutzt werden. Stattdessen könnten Sie diese Zeit mit Ihren tatsächlichen Kunden verbringen.
Löschen Sie niemals Beiträge
Sobald ein Troll bemerkt, dass sein Beitrag entfernt wurde, kann es sein, dass er wütend wird. Sie werden weiterhin mehr Beiträge mit anklagendem Ton posten. Dies kann jedoch bei einem Blog-Beitrag nachteilig wirken.
Wenn Ihre Blog-Kommentare auf einer Genehmigungsbasis gesendet werden, können Sie Spam oder Troll-Kommentare ablehnen. Trolle werden merken, dass ihre Kommentare nicht ankommen und werden (hoffentlich) aufhören zu posten.
Werden Sie nicht streitsüchtig
Wenn Ihre Unternehmensrichtlinie die Beantwortung von Anfragen vorsieht, sollten Sie vorsichtig sein, wie Sie dies tun. Vermeiden Sie es, in Ihrer Antwort zu viel Logik oder Vernunft zu verwenden. Ein gezielter Beitrag ist eine weitere Möglichkeit, Trolle dazu zu verleiten, zurückzuschlagen. Vermeiden Sie stets konfrontative Beiträge. Wie Sie sich vorstellen können, wird dies einen heftigen Streit auslösen.
Ein besserer Weg, darauf zu reagieren, besteht darin, ein wenig Witz oder Charme mitzubringen, immer mit einer netten Einstellung. Eine Antwort wie diese könnte so einfach sein wie „Vielen Dank für Ihr Interesse.“
Nutzen Sie Verwaltungsbefugnisse
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um eine Social-Media-Richtlinie zu erstellen. Dies ist wichtig für das Hosten auf sozialen Profilen. Dies ist besonders wichtig für Communities mit hohem Engagement. Auf diese Weise erhalten Sie die Unterstützung Ihrer Richtlinie. Sie hilft Ihnen, alle Entscheidungen zu treffen, die im Umgang mit Trollen entstehen.
Manche Trolle werden vom Posten besessen und stellen selbst für einen erfahrenen Community-Manager eine große Belastung dar. Wenn es dazu kommt, ist es möglicherweise an der Zeit, die Social-Media-Richtlinie zu überarbeiten.
Wenn ein Troll gegen die von Ihnen eingeführten Richtlinien verstoßen hat, gehen Sie entsprechend und konsequent damit um. Ihre Richtlinie sollte eine Klausel enthalten. Diese Klausel soll besagen, dass das Unternehmen das Recht hat, diejenigen zu entfernen. Dies gilt für alle, die gegen die Bedingungen verstoßen.
Wenn ein Troll außer Kontrolle gerät und gegen Ihre Richtlinien verstößt, entfernen Sie ihn aus der Community.
Nehmen Sie es nicht persönlich
Der einzige Zweck eines Trolls besteht darin, alle online zu verärgern. Nehmen Sie sich diese Beiträge nicht zu Herzen. Durch ihre Verzweiflung bekommen Trolle, was sie wollten.
Wenn Sie neu in der Verwaltung einer Community sind, ist dieser Teil möglicherweise schwer zu bewältigen. Keine Sorge, das wird besser mit der Zeit!
Im Umgang mit verärgerten Kunden
In den meisten Fällen sind Community-Manager keine Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie als Community-Manager nicht sicher sind, wie Sie das Problem beheben können, machen Sie dem Kunden keine falschen Hoffnungen.
Vielleicht möchten Sie, dass es ihnen besser geht. Versprechen Sie ihnen aber niemals etwas, bei dem Sie sich nicht sicher sind. Bitten Sie stattdessen den Benutzer, eine private Nachricht mit seinen Kontaktinformationen zu senden.
Geben Sie das Anliegen dann an einen Mitarbeiter weiter, der besser für die Lösung des Problems gerüstet ist.
Anregung
Überlegen Sie, wie Sie bisher mit Trollen auf Social-Media-Seiten umgegangen sind. Vergleichen Sie diese Vorgehensweise(n) mit den genannten Punkten.
Wir freuen uns, Sie >>> kennenzulernen <<< !
